Incumplimiento y omisión de la verdad

Resumen:Su servicio técnico no cumple con las fechas acordadas, no dan explicaciones y su call center nunca está al tanto y no ofrece soluciones. Por otra parte, a la hora de cambiar de plan a uno indicado en su sitio web, omite el hecho de que el plan nuevo no es el ofrecido, sino una versión modificada de éste (con peores características).Detalles:Todo comienza al querer actualizar el plan a uno disponible en el sitio web, al querer pasar del plan correspondiente a 10Mb de internet, televisión sin alta definición y telefonía fija ilimitada a un plan actual: 80mb de internet y televisión con alta definición (sin telefonía). Todo por un precio inferior al anterior.Cabe mencionar que cuando VTR actualiza sus planes, esto sólo se aplica para los clientes nuevos. Los clientes antiguos que pagamos el mismo valor de la cuenta por un plan de peores características debemos llamar directamente al call center para hacer el cambio. Al hablar con la ejecutiva, le indico mi intención de actualizar el plan, pero al correspondiente a sólo internet y televisión por cable. De forma de evitar cancelar el plan de telefonía, la ejecutiva me ofrece un descuento por 3 meses manteniendo los tres servicios, y actualizando al plan disponible actualmente. Me indica explícitamente que el plan nuevo contempla internet de 80mb y televisión en alta definición, sin mencionar nada explícito sobre el plan de telefonía, pero yo asumí que correspondería al plan descrito en el sitio web (telefonía ilimitada más 300 minutos a celulares).Fijada la fecha de la visita técnica, VTR no cumple con la fecha y hora acordada. A la hora límite recibo una llamada indicando que están atrasados (¡no tenía idea!), y que estiman un tiempo de espera de 40 minutos. Pasadas hora y media sin aparecer ni llamar, llamo al call center, cuya respuesta es que "harán una solicitud". básicamente para que el servicio técnico se apure. Pasada una hora más, vuelvo a llamar, indicando esta vez que van a hacer otro tipo de solicitud para que me llamen en el transcurso de 2 horas (!) para avisarme si podrán ir el mismo día, o para reagendar la visita. Cabe destacar que todo esto fue en día de semana, haciéndome perder el día completo, ya que no era posible para mi estar en mi domicilio el fin de semana.Sorprendentemente, no llaman pasadas las dos horas, y resignado, llamo otra vez para reagendar la visita. La segunda vez, el servicio técnico hace acto de presencia. sin embargo, sólo con la orden de hacer el cambio de internet y no de televisión (para ambos servicios debían cambiar tanto el modem como el decodificador). Esto me parece insólito. Al día después, me entero de que el teléfono no quedó funcionando (no tenía tono). Nuevamente llamo al call center, indicándome que el problema es interno de ellos y que al día siguiente harán el arreglo correspondiente, sin embargo, me piden reservar un rango de horas (19 a 22 horas en este caso) para recibir su llamado para confirmar que el arreglo se haya hecho correctamente. Nuevamente, esto me parece completamente innecesario e incómodo. Como era de esperar, la llamada no se realiza y aún estoy sin teléfono.Finalmente, para culminar esta situación, ingreso a la sucursal virtual para ver el estado de mis productos (pensando que tal vez hay algo fuera de lo normal). Allí observo que, primero, el plan de telefonía que poseo no es el que está indicado en el sitio web de VTR, sino uno con menores características incluso que las que tenía originalmente (limitado a 110 minutos v/s ilimitado a números fijos). Este cambio NUNCA se me mencionó en ningún momento. Segundo, el servicio pendiente del arreglo de la línea telefónica se haría no al día siguiente al llamado, como me dijeron, sino dos días después. Esto es contradictorio con la información que me dieron.Esto muestra que el servicio de call center puede comprometer una solución, pero pueden realizar cualquier otra dentro de su sistema. Mañana llamaré (esperando que se solucione el problema con el teléfono, sino tendré que gastar dinero extra para llamar a su expedito call center), esperando que me den una solución, y no que simplemente me digan "así está en el sistema". lamentablemente, cambiarme de compañía no me da muchas esperanzas, dada la cantidad de reclamos y la reputación de la competencia. Extrapolando un poco, si es que efectivamente vivimos en lo que muchos llaman una sociedad "de libre mercado", entonces ¿por qué no hay una competencia más reñida entre las compañías proveedoras de este tipo de servicios, entregando mejor atención y compromiso a sus clientes? Este tipo de situaciones, y muchas otras de las que me he enterado, da evidencia de que esto no es así, dando sospechas de que las compañías no están interesadas en captar más clientes o en mejorar su servicio para evitar su fuga.