Cobro erróneo por mala info entregada

El 03/01/2018 me contacté con un ejecutivo vía chat de vtr para consultar si podía reducir el cargo fijo de mi plan de celular sin que me cobraran cargos adicionales por el equipo. El ejecutivo me aseguró que pasados los 6 meses de contrato no me cobraban nada al reducir el valor de mi plan, por lo tanto, acepté el cambio bajé de 41990 a 15990 y ahora en mi boleta móvil aparece un cobro de 15000 por haber hecho un cambio de plan antes de los 12 meses por concepto de aparato, siendo que el ejecutivo me juró por el papa que no me cobrarían nada. Ingresé el reclamo en la página web 10926 y lo rechazaron indicando que los cargos corresponden. Le saqué un pantallazo a la conversación que tuve con el ejecutivo para respaldarme y VTR aun así no se hace cargo, rechazan los reclamos y se niegan a hacer el descuento por un cobro generado por mala información de parte de uno de sus propios responsables de atención al cliente.