Recuperar la clave de mi email

Pido recuperar la clave de mi email (.vtr) a través del link olvidó su clave y me lleva a la sucursal virtual, si allí ingreso una clave me corrige la clave que tenía como sucursal virtual pero no la clave del email. llamo por teléfono (28-08-2021 a las 13.00 hrs.) y me llenan de preguntas personales sin lograr una respuesta porque me hacen pasar de un lado para otro. no sé para que piden tantos datos personales si solo estoy pidiendo que me expliquen el procedimiento, no estoy pidiendo que cambien o corrijan nada a nadie. solo quiero saber como lo hago. ni los bancos hacen tantas preguntas ante consultas genéricas. Vamos para atrás. cueeeeec