Fallas graves en protocolos, operaciones y experiencia de usuario

Compré un vuelo ida y vuelta a Punta Cana el 30 de Mayo del 2018 a realizarse el día 14 de septiembre y la vuelta el día 23 de Septiembre.Para la ida tuvimos cambio de itinerario pasando de 1 escala a 2 escalas. En un inicio el vuelo era Santiago-Lima y Lima-Punta Cana. Cambiaron a Stgo-Lima-Bogotá-Punta Cana.El mismo día al llegar nos cambiaron el número de vuelo que iba de Bogotá a Punta Cana llegando casi 4 horas tarde. Al regreso hicimos check-in 19 horas antes de la salida del vuelo y al ingresar nos dimos cuenta que nuestro vuelo había sido cambiado sin previo aviso o notificación a ningún medio de contacto.El vuelo N° 625 por AVIANCA de Lima a Santiago que salía a las 22:15 pm a Santiago y llegaba a las 3.50am según información de Call Center había sido "cancelado" y que no había ninguna opción de vuelo disponible para llegar más temprano a Chile. Lo único que se nos ofreció fue estadía en Lima para la escala. Al momento de llegar al aeropuerto nos ofrecieron mandar las maletas directo a Santiago de Chile con la opción de solicitar en Lima una alternativa. Al llegar a Lima llaman por altavoz a un grupo de pasajeros a esperar a un lado de la manga del avión.La señorita de AVIANCA que nos recibió en Lima no nos entregó ningún tipo de información.En ese minuto nos enteramos que el vuelo N° 625 estaba saliendo a Santiago. NO HABÍA SIDO CANCELADO. La señorita de AVIANCA se limitó a pasarnos unos voucher sin dar alguna explicación a lo que nos negamos. El voucher decía que "declarabamos aceptar esta compensación" algo que nunca aceptamos.Al ver que no nos daban ninguna solución y NUNCA APARECIÓ UN supervisor o alguien que tuviera capacidad resolutiva nos resignamos a entrar a Lima y recibir el alojamiento traslado y comida que se nos ofreció. Como veníamos con compras del duty free de Punta Cana nos dijeron que no podríamos salir del aeropuerto con las bolsas, que debíamos pasarlas por abajo y que para eso deberíamos recuperar las maletas que estaban siendo trasladadas dierctamente a Santiago. Estuvimos MÁS DE 3 horas esperando las maletas, gestionando el traslado al hotel y resolviendo el tema.Las maletas LLEGARON ROTAS Y ABIERTAS SIN CANDADO Y TODAS REVUELTAS. NOS ROBARON UN PAR DE AROS DE ORO Y ACCESORIOS DE NUESTRA GO PRO. Menos mal teníamos la go-pro en el bolso de mano.Se nos solicitó esperar a que se recuperaran las maletas del resto de las personas para que salieramos todos juntos a gestionar el traslado. Al llegar a la zona de taxis nos pidieron ir al Counter a HACER OTRA FILA PARA PEDIR NUESTRO TRASLADO!!! Nos negamos rotundamente y solicitamos que esa gestión la hiciera el personal NINGUNA FILA Y ESPERA MÁS!. Luego de esperar en el counter nos llevaron de vuelta AL MISMO LUGAR DONDE ESTABAMOS EN LA ZONA DE TAXIS haciendo que nos movilizáramos por el aeropuerto POR NADA.En la zona de taxi había 1 SÓLO PERSONAL ATENDIENDO LOS TRASLADOS PARA EL PROBLEMA CON AVIANCA. Cuando logramos llegar al HOTEL A LAS 01:00 DE LA MAÑANA. El restoran estaba cerrado por lo que nos tenían un "snack" que básicamente era un paquete de papas fritas con un sandwich de miga. Al día siguiente al llegar al aeropuerto nos hacen firmar un papel que dice que liberamos a AVIANCA de toda responsabilidad a cambio de un voucher de 200 USD por persona canjeable SÓLO EN AVIANCA!!! NO VOLVERÍA A ELEGIR ESTA AEROLÍNEA NUNCA Y ME OBLIGAN A QUE LA COMPENSACIÓN SEA USANDO SUS SERVICIOS. El vuelo finalmente salió 1 hora tarde, a lo que ofrecieron un NUEVO VOUCHER DE COMIDA. Hubo gente como yo que no logró pedirlo a lo que TUVIERON EL DESCARO DE RESPONDER " LES DAREMOS UNA COMPENSACIÓN CON UN SNACK ARRIBA DEL AVIÓN!!!" que básicamente NUNCA SUCEDIÓ, lo que se nos dió fue la misma comida que viene con el pasaje común y corriente. Llegamos además 1 hora tarde a Santiago de Chile.PARA FINALIZAR, ENCONTRAMOS UNA DE NUESTRAS MALETAS CON LA MANILLA COMPLETAMENTE RAJADA. Terminaron por DESTRUIR NUESTRO EQUIPAJE. Al llegar, el personal de AVIANCA NOS INDICÓ QUE POR EL ROBO EN LIMA DEBERÍAMOS HABER PESADO LA MALETA ALLÁ. El personal en Lima NUNCA nos dijo como proceder por el robo en ese momento a pesar de que lo informamos. Lo único que se nos dijo fue "puede hacer el reclamo por la página web" ...INSÓLITO!!!!!!! NECESITAN urgente ASESORÍA EN experiencia DE CLIENTE, DISEÑO DE protocolos, DE GUIONES, DE PROCEDIMIENTOS EN CASOS DE urgencia. MEDIDAS PALEATIVAS, DISEÑO DE SERVICIOS!!!!no puede ser que nos hayan hecho perder el tiempo de esta manera, no se haya entregado nada de información, nos hayan hecho caminar por todo el aeropuerto por cosas que podían Y DEBERÍAN haber sido gestionadas por el personal. ÍNCREÍBLE QUE NO CAPACITEN A SU PERSONAL!¿QUIÉN NOS DEVUELVE EL DÍA LABORAL PERDIDO? ¿QUIÉN ME DEVUELVE ESE PORCENTAJE DE MI SUELDO? LO PEOR QUE PUEDE HACER UNA MARCA ES COMUNICAR Y PROMETER UN SERVICIO QUE NO LOGRAN ENTREGAR.