Retención. de dinero de seguro

Mi nombre es María paz Sandoval cartes escribo esto a nombre de Jessica Cartes Bustos mi madre, soy de la ciudad de Temuco y como he agotado todos los medios para comunicarme y solucionar el problema que me aqueja con  reclamos.cl/empresa/banco_estado">Banco Estado recurro a escribir a este reclamo, mi situación es la siguiente hace más de 6 meses que comenzé un proceso para el cobro de un seguro por qué mi casa está inhabitable casa que fue comprada con un crédito hipotecario de el banco y por la cual pago dividendo que en ese momento estaban atrasados, pasados los meses la aseguradora aprobó el seguro el cual era de 135 UF, y el cual fue pagado y luego bloqueado porque los dividendos atrasados generaron que la casa se fuera a remate y coincidió justo con el pago del seguro con el que yo contaba para pagar el total de la deuda, he estado más de 1 mes a la espera y tramitando para que el banco se pueda pagar de el dinero del seguro, lo cual se hizo hace un par de semanas y luego de eso y sin haberme informado antes me dicen que aún no pueden liberar el dinero porque ahora debo pagar por una reprogramación que bordea los 900000 a parte de la deuda que ya se pagó, los que no logro comprender es porque el banco no puede pagarse de la misma forma como lo hizo sacando dinero del seguro si sin ellos mismos los que mantienen el dinero bloqueado, porque esperan que se generen más intereses y mi deuda suba, yo no cuento con los medios para este pago, he tratado de conseguir el dinero y no he logrado hacerlo y cada vez que llamo a banco Estado, Beco o liberty seguros me Dan información desactualizada o diferente, por favor quizás una persona humilde no sea tan importante para ustedes pero ruego ayuda en este caso, lo ideal sería que el banco se pagará de la deuda con el dinero que queda del seguro y luego liberará lo que queda para reparar mi casa pues tengo una familia, un nieto discapacitado y yo en proceso por una operación por fisura labio palatina, la desesperación de perder nuestro hogar nos ha consumido y la solución está en manos solo de banco Estado.