Transacción no realizada pero cobrada

El 9/2/20 hice una recarga por una aplicación la cuál cobraba desde mi cuenta rut de Banco Estado, esta se hacía con el servicio de Webpay,y al parecer se descontó el dinero de mi cuenta, sin embargo jamás llegó la recarga y de la empresa me piden una factura autorizada que en el banco no me quieren dar no sé por qué.Sucedee que una vez me sucedió el mismo problema, pero fue cosa de llamar a wom y esperar una hora.Ojalá se puede solucionar pronto, no gano mucho como para perderlo por un tecnicismo. porfavor que se arregle o alguien me ayude con una solución.