Hostigamiento en contra de trabajadores del call center

Banco Santander Chile, posee una prestigiosa reputación en cuanto tratos de sus ejecutivos. sin embargo, jamás se habla de su Call center O "VOX".Santander estipula ciertos parámetros para medir la eficiencia de sus ejecutivos, los cuales son representados a través de un porcentaje denominado “improductivo”. Entre mayor su porcentaje mayor es su ineficiencia. Hasta aquí, todo bien, sin embargo ¿qué mide realmente este parámetro?Cantidad de tiempo que ellos pueden estar en el baño:Los ejecutivos pueden estar máximo en el baño 15 min diarios. Es decir, en un turno normal (9 horas) el ejecutivo solo puede ir al baño 3 veces siempre y cuando tarde 5 minutos en ir y volver, es decir 1.6 min en ir, 1.6 min en orinar/defecar lavarse las manos y 1.6 min en volver. O en su defecto dos veces al baño en un día disponiendo de 7.5 min para realizar todo el ejercicio. Cabe mencionar que en los pisos se cuenta con 5 WC, es decir si 5 personas deciden ir al baño la 6ta pierde minutos para ir nuevamente al baño, lo cual le perjudica como “tiempo improductivo”. Muchas veces me toca presenciar supervisores que buscan a los ejecutivos en el baño cuando exceden de sus 15 min y cuando el supervisor no logra percatarse de la situación en el momento, se entra en una suerte de Hostigamiento por parte de las jefaturas, solicitando explicaciones del motivo por el cual utiliza tanto tiempo en el baño. Tiempo entre cada llamada:Antiguamente, nosotros como ejecutivos, teníamos la posibilidad de una vez finalizada la llamada, escribíamos una breve reseña de la atención del cliente, luego cerrábamos la atención y nos preparábamos para una nueva llamada. El banco tomo la decisión de realizar el cierre de las llamadas de forma automática, en un lapsus de 10 segundos Aprox. Exigiéndonos escribir la reseña del cliente en sistema. Claro de esta manera se disminuye el tiempo improductivo de nuestros ejecutivos, sin embargo, nos deja un lapsus de 10 segundos, los cuales no te permiten ni respirar.El promedio exigido por gerencia que debe durara una llamada es de 5 – 7 min (tiempo máximo para solucionar el requerimiento del cliente y además se debe realizar ventas de créditos, traspaso de deudas internacionales a nacionales o venta de seguros. Quien esté en su sano juicio y tenga noción del llenado de una póliza, sabrá que, en solo llenar el documento, ya sea de forma digital o manual por lo bajo demoras 5 min, a esto le debes sumar el hecho de explicar de la forma más clara y sencilla del seguro a la persona.Es decir, un ejecutivo que atiende en promedio llamadas de 6.5 min. En una hora atiende 9 llamadas y tiene la posibilidad de descansar (sumando todas las pausas de 10 seg) solo 1 min por hora.¿Te imaginas atendiendo 81 llamadas diarias con 9 min de descanso?Uso de auxiliares:Uno de los auxiliares más criticados es el “tiempo administrativo”. Esto en su generalidad se utiliza para realizar ventas. Debido a que muchas veces los clientes prefieren estar en un espacio más como para poder prestar realmente atención a lo que el ejecutivo está comentando, se nos solicita contactarnos nuevamente dentro de un horario determinado. ¡Bueno, esto TAMBIEN nos perjudica!... cada vez que utilizamos este auxiliar, los supervisores entran en su juego del hostigamiento, pidiendo explicaciones, dando opciones absurdas a toda costa buscando que tu evites el uso de este auxiliar y así no aumentes tu improductivo pero claro te exigen ventas, de forma frenética. Adherencia al Horario laboral:la empresa establece los horarios de los ejecutivos de forma rotativa, segmentados en semanas. Si tu horario dice que debes ir al almuerzo a las 14:00 y no lo respetas, literalmente cada minuto te perjudica. Ahora bien, ¿qué pasa si me cae una llamada a las 13:58? Tengo la obligación de atender a ese cliente en 2 min. Entonces entras en una especie de juicio de valor donde te preguntas ¿debo “pelotear” a este cliente? O ¿debo cumplir con los excelentísimos estándares de calidad de esta empresa? Ya estamos cansados del Hostigamiento que genera la jefatura en contra de nuestra persona. lamentablemente nuestros jefes directos son solo la cara visible de los zonales quienes son realmente los que aplican el látigo y exigen tanta barbaridad que se cruza por sus mentes.Hecho que puedo afirmar con toda certeza, ya que me tocó presenciar como uno de los zonales utilizaba la siguiente frase “exígeles a estos con…. Que no te causen pena. Si tienen problemas que vayan caga….”.solo queremos un trato digno, y consideracion. no somos robots, no puedes programarnos.