Demora y extravío de pedido

Mi nombre es Cristián, hice la compra de un fardo de ropa vía instagram por $130.000, este fue enviado por la persona a traves de BLUE EXPRESS con envío por pagar a mi domicilio, aún no llega mi pedido ya transcurrido 14 días aprox. El número de seguimiento corresponde a 801496969992, hoy consulté por su estado y me indicaron que está dentro de los pedidos rezagados con extravío. Como es posible que sucedan estas situaciones, llevo días intentando que me den una explicación sobre la demora y recién ahora me indican que se les perdió? BLUEXPRESS necesito RESPUESTAS. LA DEVOLUCION DE MI DINERO, que con tanto esfuerzo invertí para poder emprender. Respuestas con urgencia y no que sigan pateandome con respuestas vagas hasta ahora. Además me indicaron que yo debo comunicarme con la persona que envío el paquete, por qué? Si BLUE EXPRESS quedó encargado de mi paquete, ellos son los que como empresa deben ofrecer la solución. Adjuntos comprobantes y respuestas de la empresa