Recarga de regalo eliminada

me compre un celular hace como 2 dias le puse el chip que venia con el celular para ocupar los 10 mil pesos que venian de regalo y luego poner mi chip la cosa es que lo ocupe super poco mi saldo y me llega un mensaje disiendome que habia separado el chip del telefono y que mi saldo de regalo habia sido eliminado, cosa que nunca saque el chip del celular ni se apago ni nada y como es posible que se me elimine algo que yo pague ya que esos 10 mil pesos son mios ya que yo compre el celular, espero que me devuelvan el restante de la plata del chip y espero tener una respuesta luego.