No cumplimiento derechos del pasajero

Nuestro vuelo LA 2597 de las 16:40 hrs del 03 de noviembre de 2015 con origen en el aeropuerto José Martí de La Habana, Cuba y con destino en Lima, Perú; sufrió una serie de acontecimientos e irregularidades que nos obligan a generar un reclamo formal. Situación que pasamos a detallar cronológicamente a continuación: - A las 16:35 un funcionario del aeropuerto de La Habana, en representación de LAN, anuncia que el vuelo LA2597 con destino a Lima y con despegue programado las 16:40 hrs., presentaba 30 minutos de atraso debido a que una tripulante de cabina se encontraba con migraña. Asegurando además, que el despegue estaría programado para las 17:10 hrs. y que por lo tanto, ningún pasajero perdería sus conexiones (la gran mayoría con destino a Chile y Argentina).- Aproximadamente a las 17:40 hrs. y de manera informal, el mismo funcionario señala que la tripulante aun no presenta mejoría alguna y que se está a la espera de que los medicamente le hagan efecto. Señaló además, que si se llegase a cumplir dos horas de retraso, se ofrecería un refrigerio para los pasajeros (Las dos horas se cumplirían a las 18:40).- A las 18:40 hrs. y luego de anunciar que el estado de la tripulante no había evolucionado, el personal de aeropuerto, en representación de LAN, procede a entregar un voucher de refrigerio el cual no se pudo cobrar hasta una hora después debido a que el mismo personal no había dado autorización a la cafetería para recibirlos. A esto se sumó que la cafetería no contaba con alimentación, situación que recién comenzó a subsanarse a las 20:00 hrs. aproximadamente.- La situación se complejiza y agrava debido a que, toda esta situación, se vivió con una temperatura superior a los 35 grados debido a que el aire acondicionado de aeropuerto de encontraba descompuesto. Situación que generó deshidratación en los pasajeros, que ya sumábamos más de 5 horas en el aeropuerto.- No existió una información oficial del estado del vuelo hasta las 24:00 hrs. Durante todo ese transcurso (última información oficial fue a las 18:40 hrs.) solo se acrecentaron los rumores sobre la situación del vuelo, llegando a generar un ambiente de crisis e incertidumbre en los pasajeros. En ocasiones, un funcionario de aeropuerto – y que no era el supervisor de LAN en el aeropuerto – ingresaba a la sala de embarque a dar tibias explicaciones a los pasajeros, pero que finalmente solo generaban mayor confusión y divergencia de versiones. Y que incluso llevo a reacciones desesperadas y violentas de pasajeros que se veían sobrepasados por la situación.- Es necesario recordar la situación de precariedad en que nos encontrábamos todos los pasajeros hasta ese momento y que continuarían durante toda la jornada: el aire acondicionado seguía descompuesto llevando las temperatura dentro del aeropuerto sobre los 35 grados. El agua de la llave no era potable, por lo que el acceso a liquido era solo a través de su compra. Ningún pasajero contaba con visa para entrar a Cuba en el caso de querer abandonar el aeropuerto, ya que esta es retenida al momento de pasar policía internacional y que por tanto, hacia que de alguna forma, todos los pasajeros se encontraran “presos” dentro del aeropuerto. Todos los locales dentro de la sala de embarque se encontraban cerrados, salvo la única cafetería disponible que tenía altos precios en todos sus productos. No existían funcionarios ni de LAN, ni del aeropuerto disponibles para resolver dudas y problemas de los pasajeros (personas de la tercera edad enfermos y niños menores a un año que ya se les había acabado su alimentación para el viaje).- Como se mencionó anteriormente, a las 24:00 hrs. (7 horas después de la hora inicial de despegue) personal del aeropuerto, en representación de LAN, informan que el vuelo no despegará y que se encuentra suspendido debido a que la tripulación se venció y que por tanto, deberíamos esperar a que una nueva tripulación termine su horario de descanso. Por tanto, se programa salida del vuelo LA 2597 para las 7:00 hrs del 4 de noviembre. Este anunció no incluyo alimentación para los pasajeros, ni alojamiento, ni comunicación con familiares en los respectivos destinos.- A las 24:30 hrs, algunos miembros de la tripulación que se venció, sale a la sale de embarque a repartir, en los carritos de alimento del avión, algunos líquidos para apalear la deshidratación de los pasajeros. Hecho que fue solo por voluntad de la tripulación y en ningún caso por una instrucción de la supervisora de LAN en La Habana (expresado por los mismos tripulantes).- A las 7:30 hrs del 4 de noviembre (14 horas después), con absoluta informalidad, personal del aeropuerto, en representación de LAN, informa que la nueva tripulación se encuentra tomando desayuno por lo que el vuelo se reprograma hasta nuevo aviso.- A las 9:00 hrs. del 4 de noviembre, la supervisora de LAN (que aparece por primera vez) informa de manera informal, que el vuelo LA 2597 despegara alrededor de las 9:30 hrs.- Hasta ese momento, 16 horas después de la fecha inicial de programación para el despegue, solo se ofreció a los pasajeros un refrigerio que consistió en dos líquidos y un sándwich. No hubo ni alimentación correspondiente (cena, desayuno, etc), ni acceso a comunicación, ni alojamiento. Todos los pasajeros debieron dormir en la sala de embarque y alimentarse con recursos propios.- Finalmente el avión despega a las 10:00 hrs con destino a Lima. Durante el vuelo se solicita a los tripulantes de cabina un formulario de reclamos, los que señalan que este vuelo, por alguna razón que ellos desconocen, carece de esos formularios, impidiendo el derecho a reclamar de los pasajeros.- Al aterrizar en Lima, funcionarios de LAN Perú ofrecen a los pasajeros una compensación única, que al aceptarla, abandonabas cualquier derecho a reclamo posterior, finiquitando con esto la problemática. Dicha compensación fue rechazada por nosotros, ya que se encontró deficiente en relación a los daños físicos, emocionales y económicos (se perdió un día laboral completo).En resumen y complementando lo grave de la situación, los siguientes 3 derechos del pasajero fueron vulnerados con absoluta claridad según documento de la aeronáutica civil y publicado en el sitio web de LAN:1. “Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres”.- Se cumple con la entrega de un refrigerio a las dos horas después del horario inicial de despegue, pero en ningún momento de ofrece comunicación telefónica o algún tipo de comunicación.2. “Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora)”.- A eso de las 24:30 hrs. solo se ofrece agua y bebidas, para poder combatir el estado de deshidratación que muchos pasajeros vivían debido a las altas temperaturas del interior del aeropuerto.3. “Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportador deberá compensar al pasajero conforme a la compensación adicional estipulada en la parte tercera del RAC. sin embargo, cuando esta demora sobrepase de las 10: 00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle, además, hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable”.- A las 12:00 am, se anuncia que el vuelo no saldrá y que por tanto se “suspende”. No se entrega solución de hospedaje, ni tampoco una respuesta oficial del porque no se entrega este beneficio. Es necesario constatar que en ningún momento hubo aceptación voluntaria por parte de los pasajeros para pasar la noche en el aeropuerto, el cual cuenta con infraestructura precaria y el aire acondicionado descompuesto.Por tanto, se rechaza tajantemente la compensación ofrecida hasta el día de hoy por LAN por los acontecimientos ocurridos en el vuelo LA 2597 de La Habana a Lima.Se despide atentamente los siguientes pasajeros, Claudia Nicolini Saldaño (RUT: 16.302.xxx-x)Fernando Court Silva (RUT:16.207.xxx-x)