Hurto de telefono y tenia seguro y no se hizo la entrega de otro telefono

el día miércoles pasado iba en el bus al colegio como acostumbro hacer todas la mañanas y me roban mi celular galaxy grand prime, llame a mi papa para que pudiera mediatamente ir a bloquear el teléfono para que no se isiera uso de el, mi padre se dirijo hasta a la compañía para que hicieran la devolución de otro teléfono ya que tenia seguro y aun se esta pagando, el tema es...... que no quisieron devolver otro teléfono y se estaba pagando por un seguro de robo, no es posible que una tienda en la que se paga el doble por un teléfono no sea devuelto de una forma inmediata, espero que puedan ayudarme, y estoy tratando de ser lo mas respetuosa posible, espero no pasar a llevar sus condiciones, Muchas gracias por darse el tiempo de leer.