RECLAMO RIPLEY MALA ATENCIÓN SUPERVISOR FRANCISCO MARTINEZ SUCURSAL HUÉRFANOS 967.
Con fecha 24 de mayo recibí un producto equivocado, un sweater distinto al solicitado, compra hecha a través de la página de internet de la empresa Ripley. Motivo por el cuál, al día siguiente ingresé un reclamo en su sitio web. Luego, recibí una llamada de una ejecutiva quien me señaló que la prenda estaba agotada y me recomendó ir a una tienda física, ya sea para una devolución o cambio del artículo, ya que ahí se podía realizar el trámite sin problemas. Sin embargo, al ingresar a la sucursal de Ripley ubicada en Huérfanos 967, me enfrenté al peor tipo atención que he recibido como cliente.
Todo inició cuando me dirijo a atención al cliente, que se encontraba en segundo piso y había un único ejecutivo. Ahí me señalaron que puedo realizar la devolución en cualquier caja. Entonces, bajé y justamente se encontraba una vendedora junto a un hombre perteneciente a la tienda. Les mencioné el problema y el sujeto me indicó que debía subir al departamento de internet para solicitar una copia de la boleta. Al intentar contactar alguna administrativa de de dicha sección, me informaron que sólo contaban con una única ejecutiva a cargo, situación que se debía a que las otras trabajadoras estaban con licencias, incluso médicas por el tema covid. Cuando por fin me pude contactar con la persona responsable me afirmó que el trámite de la copia de dicho documento sólo podía ejecutarla un supervisor.
Aquí se presenta mi primera experiencia de mala atención. Bajó y habló con la vendedora que ya me había atendido, pidiendo conversar con un supervisor, a lo que ella me señala a un grupo de personas reunidas que contaban con ese cargo. Me acerco hacia ellos y para mi sorpresa, entre quienes se encontraban congregados, justo estaba el individuo que me había derivado al departamento de internet. Indignado ante su falta de voluntad e inoperancia frente a un requerimiento que era de su responsabilidad, le advierto que no deseo recibir su atención.
Frente a lo anterior, se me acerca otro supervisor de nombre Francisco Martínez, con quien iniciaría una pésima experiencia de atención. Desde el principio me llamó la atención una actitud autoritaria y una necesidad de alzar la voz, infiero que con el motivo de reafirma la mencionada conducta. A continuación enumero los impases sufridos con esta persona.
1. Al explicarle el caso, junto con mostrarle la prenda equivocada que recibí, le sugerí que no sólo deseaba la devolución del dinero, sino también los gastos de envío, porque no era yo el responsable del error. Ante esto me responde con una frase bastante difusa “yo no puedo hacer eso. Si por ejemplo usted pidió un sweater y recibió una parca, ahí puedo hacerlo. Pero este no es el caso”. Por lo que inferí, para él al ser los dos elementos del mismo tipo no entraban en esa categoría, aunque lo absurdo de su argumento es que el punto central es la existencia del envío de un producto distinto al solicitado, por lo cual la responsabilidad debía ser la de la empresa y no del cliente.
2. Para argumentar mi queja, busqué la boleta que me enviaron por internet, para demostrar que el código del producto comprado era distinto a la prenda que llevaba conmigo. Cuando encuentro el documento y me dispongo a mostrárselo. En una actitud agresiva toma mi celular diciendo: “pásamelo para acá”. Sin solicitar un permiso adecuado y sin tener en cuenta las precauciones en torno a la pandemia.
3. A pesar de revisar la boleta y darse cuenta que existía diferencia en los códigos internos de los productos, insistió que no se haría cargo de los gastos de envío. En este punto me afligió una tesis respecto a la compra de productos a través de internet, supuesta formalidad que me informó del siguiente modo:”Ripley internet y Ripley físico son dos canales distintos, y yo sólo me hago cargo de Ripley físico”. Afirmación a lo menos delicada, ya que en las publicidades por televisión o en la página virtual de la tienda, no existe una advertencia clara de una política de consumo con protocolos distintos al realizar una transacción con la empresa dependiendo del medio que se efectué. Además, me reprendió por haber hecho una compra a través de la web y que la responsabilidad era mía, ya que a su juicio “yo asumía el riesgo de las consecuencias de obtener productos distintos a los solicitados”. Aseveración que considero peligrosa, ya que se infiere que las compras realizadas por internet son una acción incierta para el cliente.
4. Finalmente, a pesar de insistir que se trataba de la misma compañía, sin entregarme una respuesta clara respecto a la responsabilidad de las tiendas físicas y virtuales, junto con reiterar la diferencia entre los códigos del producto de la boleta en relación a la prenda recibida, el supervisor sólo me respondió “sólo te puedo devolver el dinero de la compra, no del envío, lo tomas o lo dejas. Además, tengo que seguir trabajando y no perder el tiempo contigo”, para finalmente dejándome hablando solo.
Ante la impotencia de la mala atención recibida y el trato humillante, decidí buscar en la plataforma web de compras el producto, hasta conseguir la imagen del producto. Solicité a dos guardias para que llamaran al supervisor para indicarle la prueba con que contaba. Sin embargo, ante el esfuerzo de ambos de solicitar su presencia en un sitio de la tienda que denominaron “Regata”, simplemente no se presentó.
Para mi suerte me encontré con otro supervisor llamado Jorge Osses, quien sí se dio el trabajo de ver en detalle el problema en la boleta y se percata que los códigos de los productos coinciden, por lo tanto mi reclamo si tenía asidero. Junto con tener la amabilidad de pedirme el celular y no arrancármelo de la mano como lo hizo Francisco Martínez, realizó todos los trámites para que me hicieran no sólo la devolución del valor del producto, sino también de los gastos de envíos del mismo.
Finalmente, volví a buscar al supervisor Francisco Martínez para exigir disculpas por su deplorable atención, junto con demostrarle que recibí una respuesta positiva sobre mi requerimiento, para así concluir jamás tuvo la voluntad para resolver mi problema, ya que imagino que cuenta con la misma expertiz del supervisor quien solucionó el inconveniente.
Sin embargo, una vez más me enfrentó a una actitud agresiva y nuevas aseveraciones preocupantes. Que son las siguientes:
1. En vez de obtener una disculpar lugar me advirtió “que no iba arreglar mi problema ni a mi modo, ni a mi gusto”
2. Al mostrarle el documento que indicaba la solución del problema, denunció que el otro supervisor realizó una acción incorrecta, a lo que añadió: “eso es lo que le gusta usted”. Actitud preocupante, ya que advierte una acusación que considero grave frente a un colega de propia su empresa.
3. Le advertí que estaba grabando la conversación, para tener un antecedente sobre la denuncia del mal trato y falta de resolución. A lo que me amenazó que me iba ir mal porque su hermano es abogado. Finalizando irónicamente: “me alegro por usted”
No sé si esta denuncia tendrá una compensación o se realicé una acción frente al denunciado. Pero, lo que sí me interesa es dejar un precedente sobre el trato humillante e ineficaz por parte de Francisco Martínez supervisor la sucursal de Riple Huerfanos . Ya que, tuve la actitud de insistir, pero que sucede con un cliente que no cuenta con el tiempo para hacerlo, o sólo se queda con la primera impresión porque confía que es una autoridad en el ramo.
Atentamente
Julio Araya Arellano