No entrega de producto

Hace más de una semana compramos una silla por internet en falabella, se supone que se podía retirar en Tottus de los Andes. La persona que efectuó la compra puso a disposición el rut de la persona que retiraría ya que él no podía (típico protocolo de retiro, hasta ahí todo bien). El tema es que cuando la persona destinada a retirar el producto fue a Tottus Los Andes mostrando la orden de compra y el carnet (lo que siempre piden) le hicieron perder tiempo y dinero pidiéndole que el comprador le diera un "poder simple" para retirarlo, siendo que en el correo de confirmación de compra NUNCA especificaron algún documento aparte para el retiro. Cuando llamo a atención al cliente pidiendo respuesta respecto a lo que sucedió y si es que pedir ese poder simple es una política nueva implementada en todas las sucursales, la señorita solo se quedó en silencio y no respondió más, supongo que no supo qué responder (ya que la solución que me había dado anteriormente es que simplemente hiciera caso a lo que pedían y que eso era tema del local). Me parece algo ********o y bajo, la logística al parecer no es tan buena como dicen y además las políticas de retiro de los productos no están claras en todas las sucursales, lo cual para una empresa grande es bastante vergonzoso. Mi madre tuvo que gastar dinero y tiempo para que no le quisieran dar el producto.