Reiteradas fallas de producto y deficiente gestión de garantía

Solicitud de devolución del dinero por reiteradas fallas de producto y deficiente gestión de garantíaPor medio de la presente deseo presentar un reclamo formal respecto de la calidad de los productos HP adquiridos y, especialmente, por la gestión realizada por su servicio técnico, la cual, tras meses de gestiones, no ha logrado entregar una solución efectiva a mi problema.A finales de febrero de 2025 adquirí una impresora HP. lamentablemente, en enero de 2026 el equipo dejó de funcionar. Durante aproximadamente tres semanas mantuve contacto permanente con el soporte técnico de HP a través de WhatsApp. En ese período seguí rigurosamente todas las instrucciones entregadas por sus ejecutivos: envié fotografías, realicé limpiezas de cabezales, ejecuté diagnósticos, desmonté y manipulé piezas del equipo, y posteriormente reemplacé los cabezales utilizando los repuestos enviados por la propia empresa.Pese a haber cumplido con cada uno de los procedimientos solicitados, el problema nunca fue solucionado de forma definitiva. Finalmente, HP determinó reemplazar la impresora por una nueva, solución que acepté confiando en que el inconveniente quedaría resuelto.La impresora de reemplazo corresponde a una HP Smart Tank 790, número de serie TH52L5D1T1, recibida aproximadamente a comienzos de febrero de 2026. El equipo mantiene garantía vigente hasta el 27 de febrero de 2027.sin embargo, luego de aproximadamente cinco meses de uso, esta segunda impresora comenzó a presentar nuevamente fallas. Actualmente registra alrededor de 15.000 páginas impresas y el problema consiste en que interrumpe las impresiones a mitad de página o a mitad del documento. El proceso de impresión comienza normalmente, pero el equipo deja de imprimir de forma inesperada, inutilizando el trabajo realizado. Adicionalmente, las pruebas de impresión presentan líneas, desplazamientos y una calidad claramente deficiente.Debido a la Mala experiencia que tuve anteriormente con el soporte vía WhatsApp, decidí comunicarme telefónicamente con HP para evitar repetir un proceso que ya había demostrado ser ineficiente.Durante más de dos horas permanecí al teléfono realizando, yo misma, todos los procedimientos que la ejecutiva me fue indicando. Nuevamente tuve que manipular el equipo personalmente: efectuar diagnósticos, ejecutar pruebas, intervenir la impresora y seguir una serie de instrucciones técnicas que, en la práctica, trasladan al cliente tareas que deberían formar parte del servicio de garantía.Durante esa llamada realizamos diversas pruebas de impresión, las cuales evidenciaron nuevamente la falla del equipo. Las impresiones presentaban problemas de calidad, líneas y desplazamientos, confirmando que el desperfecto persistía.Como parte del procedimiento, la ejecutiva indicó realizar un restablecimiento completo de la impresora. Lejos de solucionar el problema, dicho procedimiento provocó que el equipo quedara completamente bloqueado durante varias horas. Cuento con evidencia fotográfica que acredita esta situación.Tras dos horas de diagnósticos, pruebas y procedimientos, no obtuve ninguna solución concreta. La única respuesta recibida fue que mi caso sería derivado para una nueva revisión y que recibiría una llamada de seguimiento el día de hoy, entre las 14:00 y las 16:00 horas.Permanecí disponible durante todo ese horario. sin embargo, nunca recibí ninguna llamada telefónica.Para mi sorpresa, posteriormente recibí un correo electrónico asociado al caso N.° 5162899302, indicando que HP había "intentado contactarme sin éxito". Esta afirmación no corresponde a lo ocurrido. Revisé el registro de llamadas de mi teléfono y no existe ninguna llamada entrante de HP.Más preocupante aún, el mismo correo señala como posible motivo que "la llamada se cortó cuando estábamos realizando las pruebas". Esa afirmación tampoco refleja lo sucedido. La llamada anterior no se interrumpió; finalizó normalmente después de aproximadamente dos horas de diagnósticos, sin que el problema fuera solucionado. Considero grave que el seguimiento de mi caso contenga información que no representa fielmente los hechos.A lo largo de todo este proceso he invertido una cantidad considerable de tiempo intentando solucionar un problema que corresponde exclusivamente al funcionamiento del producto adquirido. He debido realizar procedimientos técnicos, manipular componentes internos, ejecutar diagnósticos y repetir pruebas en múltiples oportunidades, sin obtener una solución definitiva. En lugar de recibir un servicio técnico eficiente, la carga de intentar reparar el equipo ha recaído reiteradamente sobre mí como consumidora.Asimismo, durante la llamada consulté expresamente cómo podía presentar un reclamo formal o escalar mi caso. La ejecutiva me indicó que HP no dispone de un canal para reclamos o apelaciones respecto de este tipo de situaciones, lo que considero especialmente preocupante para una empresa de esta magnitud.Lo más grave es que esta situación no corresponde a un hecho aislado. Ya experimenté exactamente el mismo proceso con una impresora anterior de la misma marca: fallas, semanas de diagnósticos, múltiples procedimientos y, finalmente, un reemplazo completo del equipo. Ahora, la impresora de reemplazo vuelve a presentar fallas dentro del período de garantía.Después de haber experimentado problemas con dos impresoras HP consecutivas, de haber invertido numerosas horas intentando solucionar fallas, de haber seguido todas las instrucciones del soporte técnico y de no haber recibido una solución efectiva, he perdido completamente la confianza tanto en el producto como en el servicio postventa de HP.Por este motivo, no deseo un nuevo reemplazo, nuevas reparaciones, más diagnósticos remotos ni continuar invirtiendo tiempo en procedimientos que ya demostraron no resolver el problema.La única solución que considero razonable, proporcional y definitiva es la devolución íntegra del dinero pagado por la impresora, poniendo término a una situación que se ha prolongado por meses y que ha significado una importante pérdida de tiempo, productividad, recursos y confianza como consumidora.Tengo como respaldo de este reclamo toda la evidencia disponible, incluyendo:* Registro del caso N.° 5162899302.* Correos electrónicos enviados por HP.* Historial de conversaciones con soporte técnico.* Evidencia fotográfica del bloqueo de la impresora.* Pruebas de impresión donde se observan las fallas de calidad.* Registro de llamadas que acredita que no recibí la llamada comprometida por HP.solicito una respuesta formal y una solución definitiva dentro de un plazo razonable. En caso de no obtener una respuesta satisfactoria, presentaré todos estos antecedentes ante el Servicio Nacional del consumidor (sernac) y ejerceré las demás acciones que la legislación chilena me confiere como consumidora, incluyendo la difusión pública de mi experiencia, con el único propósito de visibilizar una situación que, lamentablemente, se ha repetido en más de una oportunidad.Atentamente,Florencia.